Buscando la Excelencia

CÓDIGO DEONTOLÓGICO


Preámbulo

En el libre ejercicio de su autogobierno, la Asociación Española de Sociedades de Externalización de Procesos y Servicios para Entidades Financieras y Corporaciones (AEPROSER) desea reforzar su compromiso con la responsabilidad y la excelencia.

Tras cinco años de vigencia, nuestro Código exige una actualización que, manteniendo las mejores prácticas, suministre asimismo respuestas de largo alcance a los diferentes desafíos que en los últimos tiempos han surgido, incluida la normalización de las Nuevas Tecnologías como herramienta primordial de negocio.

La nueva versión del Código establece los principios que se consideran imprescindibles para que el sector avance en su dinámica de progreso: solvencia empresarial y lealtad entre competidores. A ellos se une una tercera referencia de actuación, accesoria pero insoslayable: la promoción y defensa de la asociación. Estas directrices fundamentales constituyen los patrones de conducta que informarán la actividad de las empresas y servirán de guía interpretativa a los órganos de vigilancia deontológica, cuya regulación igualmente se detalla.


En consecuencia, la Junta Directiva, reunida en la villa de Madrid a ocho de julio del año dos mil nueve, ha acordado por unanimidad la aprobación del presente Código Deontológico AEPROSER, que obliga a todas y cada una de las sociedades miembros de la asociación.


CAPÍTULO I
Principios Deontológicos

Sección A
Principio de Solvencia Empresarial

Norma Primera (N1).— Adecuación Financiera

N1.1 El asociado dispondrá en todo momento de los recursos financieros y económicos adecuados para el correcto cumplimiento de las obligaciones contractuales y los acuerdos de niveles de servicio comprometidos, manteniendo en vigor, con sobrada suficiencia, todas las garantías de responsabilidad establecidas por la legislación vigente y los usos del comercio.

N1.2 Es contraria al Código la confusión de patrimonios o cuentas en detrimento de los intereses y expectativas del cliente. Cada provisión de fondos será custodiada de manera segura y destinada al fin exclusivo para la cual fue constituida.

N1.3 Los órganos de administración de las sociedades, guiándose por las reglas de la buena gobernanza y de la responsabilidad social corporativa, velarán por la gestión racional de los recursos por parte de los directores de las empresas, a fin de que se ejecuten planes de negocio responsables, se evite cualquier riesgo arbitrario o negligente, y se atienda debidamente a la información proporcionada por los instrumentos de contabilidad y los informes de auditoría.

Norma Segunda (N2).— Calidad del Servicio

N2.1 El asociado aplicará políticas de selección y formación de personal destinadas a lograr la excelencia en la prestación del servicio. Ninguna tarea será encargada a personas que por su experiencia profesional o cualificación académica no estén en condiciones de efectuarla correctamente.

N2.2 AEPROSER fomenta el uso de las Nuevas Tecnologías, y especialmente el empleo de las comunicaciones telemáticas en la operativa corriente del negocio, así como en las relaciones entre empresas, con administraciones e instituciones y con el resto de la sociedad. El asociado mantendrá una estrategia de permanente capacitación profesional y renovación de máquinas y equipos en este ámbito.

N2.3 El asociado llevará a cabo sus actividades mediante los procesos de gestión y control más eficaces y eficientes, teniendo como referencia la progresiva mejora de sus indicadores claves de rendimiento, y la asunción de normas y estándares de calidad certificada.

Norma Tercera (N3).— Tratamiento de la Información

N3.1 El asociado proporcionará al cliente información detallada de los servicios que presta. Se considera contrario al Código el suministro erróneo de cualquier información considerada relevante, se deba ello a una acción o a una omisión, de forma intencionada o negligente.

N3.2 El asociado mantendrá en todo momento el debido secreto profesional respecto a las informaciones proporcionadas por el cliente, cualquiera que sea la naturaleza de las mismas, asumiendo asimismo la guarda y custodia de la documentación que se le facilite con motivo de las actividades del negocio.

N3.3 En ningún supuesto, sea en beneficio propio o ajeno, podrá un asociado hacer uso de información particular o privilegiada que haya obtenido con motivo de su actividad, fuera del ejercicio de sus funciones.

N3.4 En caso de operaciones comerciales gestionadas por medios electrónicos de comunicación a distancia, el asociado deberá informar claramente sobre los pasos a seguir para la contratación del servicio ofrecido, así como facilitar el acceso a las condiciones generales o particulares aplicables en cada caso.

N3.5 El asociado respetará la legislación vigente en materia de protección de datos personales, que sólo podrán obtenerse para su tratamiento cuando sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el ámbito y las finalidades determinadas, explícitas y legítimas para las que se hayan obtenido. Serán cancelados cuando hayan dejado de ser necesarios o pertinentes para dicha finalidad, o cuando lo solicite el titular en el ejercicio de su derecho de cancelación. Se respetará la privacidad de los usuarios así como se asegurará el secreto y seguridad de los datos personales, adoptando para ello las medidas técnicas y organizativas necesarias, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos y los riesgos a los que están expuestos.

Sección B
Principio de Lealtad entre Competidores

Norma Cuarta (N4).— Espíritu Colaborativo

N4 La asociación fomenta la colaboración mutua que pueda darse entre asociados mediante cualquier tipo de cooperación en los términos establecidos por este Código.

Norma Quinta (N5).— Política de Precios

N5.1 AEPROSER ampara la libertad de precios como reconocimiento a la autonomía empresarial, la variedad de formas de gestión y prestación de servicios, y el fomento de la competencia, en los términos establecidos por este Código.

N5.2 Ningún asociado ofertará servicios o productos por debajo de sus costes de producción, sea de manera esporádica o persistente, con fines predatorios o no. La carga de la prueba recae en quien niega haber incurrido en dicha conducta temeraria.

N5.3 Es contraria al Código la premeditada exclusión del mercado de algún competidor o competidores mediante el establecimiento malintencionado de tarifas, aún cuando éstas se hallen por encima de los costes de producción.

N5.4 Ningún asociado consentirá presiones externas para el establecimiento de precios abusivos que menoscaben el desarrollo y la calidad de los servicios. Cualquier acción encaminada a hacer efectiva tal injerencia será inmediatamente comunicada a la asociación para la ejecución de las acciones oportunas en defensa de la libre competencia.

Norma Sexta (N6).— Comunicaciones Comerciales

N6.1 Toda comunicación comercial, incluida la publicidad, respetará los principios de legalidad y buena fe; no incitará a comportamientos ilegales, ni incurrirá en discriminación por razón de raza, nacionalidad, religión, sexo u orientación sexual, ni atentará contra la dignidad de la persona, ni contra el derecho al honor, a la intimidad y a la propia imagen, de tal modo que no se denigre al competidor ni se explote ilegítimamente el prestigio ajeno.

N6.2 Toda actividad comercial deberá ser identificable por el destinatario, inconfundiblemente, como tal y no como una actividad de otra índole.

N6.3 Toda actividad comercial deberá ser veraz y no engañosa.

N6.3.1 Se entiende por engañosa aquélla que de cualquier manera, incluida su presentación, o en razón de la inexactitud de los datos sustanciales contenidos en ella, o por su ambigüedad, omisión u otras circunstancias, induce o puede inducir a error a sus destinatarios.

N6.3.2 En particular, deben ser comprensibles, exactas y susceptibles de prueba por el asociado las menciones relativas a las características de las actividades; el precio; las condiciones jurídicas y económicas de la prestación de los servicios, incluidas en su caso las garantías que se ofrezcan; la naturaleza, cualificaciones y derechos de la empresa; el servicio post-venta, y la limitaciones relevantes de la oferta.

N6.4 Sólo será permitida la publicidad comparativa, directa o indirecta, cuando la comparación entre la actividad, las prestaciones o el establecimiento propio con los de otro asociado o de un tercero se apoye en características esenciales, afines, análogas y objetivamente demostrables. Esta publicidad responderá a la verdad y no se expresará en términos desdeñosos o denigrantes. Si se trata de comparaciones entre productos o servicios, no se admitirá la comparación con otros no similares o desconocidos o de limitada participación en el mercado.

N6.5 En las comunicaciones comerciales y publicidad efectuada a través de medios electrónicos de comunicación a distancia, además de las reglas generales que rigen toda actividad de esta naturaleza, se aplicarán las reglas particulares del medio.

Norma Séptima (N7).— Prácticas Desleales

N7.1 Con independencia de las consecuencias legales a que hubiere lugar, la infracción de cualquier norma del ordenamiento jurídico vigente por parte de un asociado será considerada práctica desleal contraria a este Código siempre que coloque al infractor en una situación de ventaja económica o comercial respecto a los competidores.

N7.2 Son contrarias al Código las prácticas comerciales consideradas engañosas o agresivas de conformidad con las leyes y usos mercantiles. Asimismo se reputará contrario al Código cualquier otro acto o conducta que vaya en contra de la buena fe que debe regir la actuación de las empresas respecto a sus clientes, o contra el espíritu de leal coexistencia que debe inspirar la relación entre competidores.

N7.3 El asociado mantendrá una política transparente de regalos, atenciones y reconocimientos a clientes y terceros, de conformidad con las recomendaciones que al efecto emitan los órganos de vigilancia deontológica. Se reputa contrario al Código efectuar pagos, en dinerario o en especie, al objeto de manipular la lícita competencia del mercado.

Sección C
Principio Asociativo

Norma Octava (N8).— Promoción y Defensa de la Asociación

N8.1 El asociado goza, en condiciones igualitarias, de todos los derechos atribuidos por los Estatutos de AEPROSER y sus disposiciones de desarrollo, de conformidad con los fines y actividades de la asociación.

N8.2 El asociado está sujeto al cumplimiento de las obligaciones previstas en los Estatutos y normas de desarrollo.

N8.2.1 Con independencia de las consecuencias legales a que hubiere lugar, todo incumplimiento de las citadas obligaciones será reputado por sí mismo como contrario al Código.

N8.2.2 Se considerarán actos o conductas especialmente graves: (a) dejar de realizar las aportaciones económicas previstas en los Presupuestos, o que extraordinariamente se puedan acordar; y (b) no acatar o infringir los acuerdos de los órganos de gobierno de la asociación, o la falta de discreción o quiebra de la confidencialidad respecto a los mismos.

N8.3 Sin perjuicio de las competencias que los Estatutos atribuyen al Presidente, a los Vicepresidentes, al Tesorero, a los Vocales de la Junta Directiva, a las Comisiones, al Secretario o, en su caso, a la Gerencia de la asociación, los asociados promoverán y defenderán la buena reputación de AEPROSER en todos los ámbitos.

N8.4 Cualquier gestión desempeñada en nombre y representación de la asociación deberá realizarse con la mayor dignidad y diligencia debidas, persiguiendo el interés general del colectivo, sin incurrir en un uso particular o torticero de la reputación de AEPROSER. Es contrario al Código arrogarse derechos o competencias que los órganos de gobierno no hayan expresa y nominalmente delegado, así como la comunicación o difusión errónea o engañosa de información sobre la asociación en perjuicio de la misma.

N8.5 La publicidad que los asociados realicen de AEPROSER deberá ser homogénea y previamente consensuada en la Comisión de Estrategia y Comunicación de la asociación, que emitirá las directrices a seguir.

N8.6 El asociado ostentará el privilegio de utilizar, tanto en sus comunicaciones comerciales como en su documentación contractual, en compañía de los signos diferenciadores de su empresa, el logotipo de AEPROSER como símbolo de orgullo por la pertenencia al colectivo y sello de excelencia en la calidad del servicio. Asimismo podrá utilizar la expresión “Miembro AEPROSER”, o “Sociedad Miembro AEPROSER”, o “Asociado AEPROSER”, o análogas.

CAPÍTULO II
Órganos de Vigilancia Deontológica

Norma Novena (N9).— Comisión Deontológica

N9.1 La Comisión Deontológica tiene como misión velar por la correcta aplicación del Código.

N9.1.1 Componen el órgano cinco comisionados que actúan con absoluta independencia de criterio, ateniéndose exclusivamente al Código. El Vicepresidente de la asociación a cargo de los Asuntos Deontológicos preside e impulsa los trabajos de la Comisión. Los demás comisionados serán igualmente elegidos por la Junta Directiva de la asociación de entre sus Vocales, con motivo de la elección bienal de cargos.

N9.1.2 En caso de conflicto de intereses, renuncia o imposibilidad de alguno o varios comisionados, el Presidente de la asociación nombrará sustitutos de entre el resto de los miembros de la Junta Directiva.

N9.1.3 En orden a racionalizar las actividades de la Comisión, se podrá establecer un reparto de tareas. En particular, en caso de que hayan de enjuiciarse actos o conductas de algún asociado, la Comisión nombrará de entre sus comisionados un Instructor del expediente que desempeñe las tareas de investigación, recopilación de información, citación y audiencia de interesados, así como la propuesta de resolución. La no colaboración, u obstrucción a las tareas del Instructor, será considerada, por sí misma, como conducta contraria al Código.

N9.1.4 La Comisión se reputará legítimamente constituida cuando, tras haber sido convocada en tiempo y forma, se hallen presentes al menos tres de sus miembros. Ello no obsta la posibilidad de efectuar teleconferencias o expresar los respectivos pareceres por vía telefónica o telemática. De cada reunión se levantará su correspondiente acta.

N9.2 La Comisión Deontológica actuará cuando así sea requerida por el Presidente de la asociación, o a instancia de cualquiera de los asociados. Igualmente estará facultada para actuar de oficio, o tras sugerencia, queja o reclamación de alguna administración o entidad de Derecho Público, o persona física o jurídica que ostente legítimo interés.

N9.3 La Comisión podrá dictar Recomendaciones y Decisiones.

N9.3.1 La Recomendación tiene carácter general y, tras la formación consensuada del informe correspondiente, tiene por objeto proponer modificaciones o reformas del Código, establecer buenas prácticas o directrices deontológicas o, en su caso, a exclusivo requerimiento del Presidente de la Asociación, valorar deontológicamente actos o conductas de cualesquiera operadores del sector que no pertenezcan a la asociación.

N9.3.2 La Decisión tiene carácter particular y, previa la sustanciación del expediente contradictorio oportuno, tiene por objeto declarar si actos o conductas realizados por algún asociado resultan contrarios al Código.

N9.3.2.1 La Decisión será convenientemente motivada y se adoptará por mayoría simple de los miembros de la Comisión, pudiendo la minoría formalizar voto particular explicando sus razones para el disenso.

N9.3.2.2 El pronunciamiento principal de la Decisión será que el acto o conducta enjuiciada es Conforme al Código Deontológico, o No Conforme al Código Deontológico.

N9.3.2.3 Si la Decisión estima que el acto o conducta enjuiciada es No Conforme al Código Deontológico, la Comisión impondrá alguna o varias de las siguientes medidas:

a) Requerimiento formal para el cese del acto o conducta no conforme.

b) Apercibimiento público en forma de amonestación realizada por el Presidente ante el pleno de la Junta Directiva.


c) Publicación íntegra de la Decisión en el sitio web de la asociación; o comunicación de la Decisión a los operadores económicos concernidos, en su integridad o su reseña; o publicación de la Decisión, a costa del infractor, en medios de comunicación públicos, en su integridad o su reseña.


d) Privación temporal del uso del logotipo AEPROSER.


e) Propuesta de expulsión de la asociación.


N9.3.2.4 La Decisión será instrumentada por escrito y comunicada a la totalidad de los miembros de la asociación así como, en su caso, a las terceras partes que hayan sido admitidas a participar en el expediente deontológico.

N9.4 La Comisión Deontológica será asimismo responsable de dar la mayor visibilidad al Código, suministrando las instrucciones precisas para su exhibición y publicación en las sedes sociales, sucursales, oficinas y sitios web de la asociación y de todos y cada uno de los asociados, así como fomentando su inclusión como referencia inexcusable en las comunicaciones comerciales y la documentación contractual.

Norma Décima (N10).— Junta Directiva

N10.1 La Junta Directiva de AEPROSER, desde la perspectiva deontológica, tiene como misión establecer la política general de buenas prácticas en el sector, aprobar el Código Deontológico y sus modificaciones, así como instar, con modificaciones o sin ellas, la puesta en práctica de las Recomendaciones de la Comisión Deontológica.

N10.2 Asimismo la Junta Directiva será el órgano competente para revisar las Decisiones de la Comisión Deontológica.

N10.2.1 La Junta Directiva someterá a revisión la Decisión de la Comisión Deontológica, al objeto de verificar si la misma se ajusta al Código, a requerimiento del Presidente de la asociación, o de la sociedad objeto del expediente deontológico, o de cualquiera de las demás sociedades miembros de la asociación, o de un tercero con interés legítimo que haya sido admitido a participar en el expediente deontológico.

N10.2.2 Dicha solicitud será deducida en el plazo de cinco días, a contar desde la recepción de la comunicación o, en su caso, de la fecha de la publicación de la Decisión.

N10.2.3 La Junta Directiva conocerá de las solicitudes de revisión de una Decisión en la siguiente reunión plenaria programada. Excepcionalmente, apelando a la gravedad, repercusión o urgencia del caso, el Presidente de la asociación, motu proprio o a instancia de uno de los asociados, podrá convocar una reunión extraordinaria ad hoc de la Junta Directiva.

N10.2.4 De entre los Vocales de la Junta Directiva que no hayan actuado como comisionados en el dictado de la Decisión, el Presidente designará a una persona para que instruya el caso en Revisión. Dicho Instructor, con al menos diez días de antelación a la celebración de la Junta Directiva que deba debatir el caso, emitirá un informe preliminar que no será vinculante.

N10.2.5 La Revisión será adoptada mediante el voto favorable de la mayoría de los asociados, contando cada asociado con un voto y pudiendo la minoría formalizar voto particular explicando sus razones para el disenso. En caso de empate en la votación, el Presidente decidirá con su voto de calidad.

N10.2.6 La Revisión indicará si todos o parte de los pronunciamientos de la Decisión merecen ser confirmados o si, por el contrario, procede revisarlos. Si el sentido de la Revisión es contrario al de la Decisión, aún de manera parcial, la Junta Directiva procederá a pronunciar si los actos o conductas son o no conformes al Código y, en su caso, a imponer alguna o varias de las medidas contenidas en la Norma Novena. Igualmente, en caso de que ello se juzgue apropiado conforme al principio de proporcionalidad, podrá proceder a imponer la medida de expulsión, haya sido propuesta o no en la Decisión de la Comisión Deontológica.

N10.2.7 La Revisión será instrumentada por escrito e inmediatamente comunicada a la totalidad de los miembros de la asociación, así como, en su caso, a terceras partes que hayan sido admitidas a participar en el expediente deontológico.

N10.3 Salvo que se disponga una medida de publicación íntegra, en el sitio web de la asociación se reseñará cada Decisión y Revisión sin mención o referencia a hechos concretos, pero con la inclusión del número de expediente, fecha de apertura del mismo, sociedad expedientada, normas deontológicas examinadas y tenor literal del pronunciamiento. Las Recomendaciones serán siempre publicadas íntegramente.


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